Volkswagen Fail

CES 2015 Fail Award – Glueckwunsch Volkswagen – Update: VW meldet sich

Warum stellt ein Konzern auf einer der groessten Messen des Jahres aus? Richtig, er moechte moeglichst viele potentielle Kunden von seinen Produkten ueberzeugen. Warum tut er dies auf einer Fachbesucher-Messe wie der CES? Er will sich vor allen Dingen auch Partnern und Medien gegenueber praesentieren. Genau damit haben einige VW-Mitarbeiter aber offensichtlich ein Problem.

Update: Mein kleiner Rant hat durchaus fuer ein wenig Wirbel gesorgt und inzwischen weiss ich auch, woher die ganzen „notify.vwag.com“ Zugriffe kamen. Volkswagen hat sich der Sache nicht nur angenommen, sondern auch auf dem „kleinen Dienstweg“ direkt und ganz persoenlich bei mir gemeldet und umgehend um ein Telefongespraech gebeten.
Wie ich es ja auch mehrfach in den Kommentaren sagte, es ging mir hier darum einen Mangel aufzuzeigen, der nicht nur mir aufgefallen ist (es waren insgesamt 4 Kollegen, die dieses Ergebnis mit mir mir teilten) und vor allen Dingen schreibe ich ueber derartige Dinge, weil ich moechte dass sie sich die Firmen verbessern. Dies habe ich auch der VW-Vertreterin in einem langen Telefonat mitgeteilt und ich bin davon ueberzeugt, dass hier nun die richtigen Hebel in Bewegung gesetzt werden.

Die direkte und sympathische Ansprache, sowie das Angebot im Maerz (wir planen das nach der CeBIT) direkt in Wolfsburg mit den Entwicklern zu sprechen, all dies hat mich ueberzeugt, dass meine Anmerkungen nicht nur einfach so hingenommen, sondern ernstgenommen werden. Es tut sich also was und ich freue mich somit schon auf den Maerz und die zukuenftige Kommunikation mit Volkswagen.

Original Artikel vom 10. Januar 2015:

Macht man es sich eigentlich zu einfach, wenn man aufgrund des Fehlverhaltens einiger weniger Mitarbeiter auf einen ganzen Konzern schliesst? Ich antworte auf diese Frage mit einem entschiedenen Jein und verweise gerne darauf, dass man dann einfach die falschen Entscheidungen bezueglich dieser Personen getroffen hat, insbesondere wenn sie im direkten Kontakt mit potentiellen Kunden, Partnern und Medien stehen.

Findet all dies dann noch auf einer der wichtigsten Messen des Jahres statt und insbesondere dann, wenn man ein neues Konzept vorstellt, dann darf man sich schon einmal die Frage stellen ob dies ueberhaupt passieren darf, oder?

Der letzte Tag der CES 2015 ist fuer mich traditionell der sogenannte „Reste-Content“ Tag und dies soll ueberhaupt nicht abwertend gegenueber den Firmen gemeint sein, die ich dann besuche. Die CES ist einfach riesig und es gibt einfach nicht die Moeglichkeit alles zu covern… ok, gebt mir ein Team von 40 Mitarbeitern und wir rocken das wirklich komplett runter. Wie auch immer, fuer diesen Freitag habe ich mir ganz fest vorgenommen noch ein Interview mit Mr. Wearable Julien Blin zu fuehren, in die „China“-Halle zu gehen und mir ganz in Ruhe den Volkswagen Golf R Touch anzuschauen, denn ich wollte ja nun endlich wissen was es mit dessen neuer UI auf sich hat.

Kollege Johannes Knapp hat fuer Newgadgets.de bereits ein schickes Demo-Video gemacht und auch wenn ich der Meinung bin, dass man da eine kleine Usability-Katastrophe fabriziert hat die alles andere als Intuitiv ist (und vor allen Dingen auch kernig ablenkt), so war es mir wichtig das System selber zu erleben, mir erklaeren zu lassen und vielleicht hier und da ein wenig Feedback geben zu koennen.

Auf dem Stand von Volkswagen in der North-Hall N2 befanden sich gegen 14 Uhr vielleicht 20 Messebesucher und etwa 15 Mitarbeiter. Die oeffentliche Demo des Touch R begann und eine sympathische Moderatorin zeigte, was die Marketing-Abteilung ihr in den letzten Wochen eingeimpft hat. Mein BS-Detektor schlug waehrend der folgenden Minuten nicht nur einmal an, aber inzwischen kann ich darueber wirklich hinwegsehen. Natuerlich muessen die Firmen trommeln und von daher hoerten sich Edgar von unserer .com und meine Wenigkeit die Darbietung geduldig an.

Nach etwa 10 Minuten war die Show vorbei und das verbliebene Haeufchen von vielleicht 8 Zuschauern blieb relativ unglaeubig und eher desinteressiert stehen. Anstatt sie zu animieren nun doch den Touch R selber zu erleben, liess man sie einfach vor sich hinschmoren, was dann letztendlich zu einer „Conversion-Rate“ von 1.5 potentiellen Kunden fuehrte, die einmal kurz in den Fond schauen wollten. An diesem Punkt tat mir die Moderatorin ein wenig leid, aber letztendlich war auch sie nur ein Opfer des Drehbuchs.

Um die ganze Nummer ein wenig erfolgreicher zu gestalten, wollten Edgar und ich nun einfach mal ein kleines Hands/Eyes On drehen, direktes Feedback geben, ja vielleicht 5 Minuten mit einem Mitarbeiter ueber den Touch R reden und damit die Erfolgsquote um fast das Doppelte nach oben schiessen lassen. Also dem Mitarbeiter der neben dem R stand mal „Hallo“ gesagt… ich nenne ihn mal Holger W. und gefragt ob wir denn mal eine Demo bekommen koennen. Ok, vielleicht war das auch der voellig falsche Zeitpunkt, denn 10 Sekunden zuvor versuchte er alles um einen Besucher davon abzuhalten die hintere Tuer zu oeffnen um einen Blick auf das Dashboard zu erhaschen… uebrigens erfolglos. „Sie haben die Demo doch gerade gesehen!“ blaffte mich Holger W. an, „und ausserdem haben wir keine Zeit!“. Ja nu, ein kleiner Blick auf den Stand bestaetigte mir das auch. Die verbliebenen Mitarbeiter ueberliessen das Haeufchen Besucher sich selbst und starrten in der Gegend herum nach dem Motto: „Bitte sprechen sie mich nicht an, ich habe mit mir selbst genug zu tun“.

Sie haben die Demo doch gerade gesehen und ausserdem haben wir keine Zeit – Holger W

„Von wem sind sie eigentlich?“ fragte mich dann Herr W. Aha, ein Lichtblick. Holger wacht auf und oeffnet sich, aber hatte er nicht gerade gesagt er haette keine Zeit? Und wenn das zutreffen wuerde, wie um Himmels Willen wuerde meine Antwort nun daran was aendern koennen? Macht man bei Volkswagen da etwa die Messestand-Agenda von der Publikation, dem Status oder sonstiger Variablen abhaengig? „Ich bin der Betreiber von Mobile Geeks“ sagte ich freundlich und fing mir daraufhin dann umgehend das naechste: „Wir haben keine Zeit ein“. WOW! Das ist nun meine 9. CES und wohl irgendwie so die 100. richtig grosse Messe mit tausenden von Kontakten, Pressekonferenzen, Gespraechen und Demos, aber das ist mir noch nicht einmal passiert. Nicht ein einziges mal.

„Ich nehme das dann mal so zur Kenntnis und gebe es weiter“ sagte ich dem Holger noch und uebersetzte dem unglaeubigen Edgar die gesamte Situation.

Wie soll ich dieses Verhalten werten? Nur ein Zufall bzw. die Verfehlung eines einzelnen Mitarbeiters? Da faellt mir direkt der CES-Dienstag ein, als wir am VW-Stand nach einem Pressekit fragten. Die Hostessen am Infostand kamen uebrigens ebenfalls aus Deutschland und teilten nur knapp mit, dass es diesen nur auf der Webseite gibt. WTF??!!! Footage, Bilder und alles andere darf ich mir nun auf der VW-Webseite zusammensuchen, wo jeder Hersteller aus Shenzhen mir Broschueren und bespielte USB-Sticks zum gesamten Portfolio in die Hand drueckt?
Da steht ein Wagen rum, der in der Form wahrscheinlich irgendwann mal jenseits der 50 000 Euro kosten wird, als Aufhaenger fuer den gesamten Auftritt der groessten Unterhaltungselektronik Messe gilt und das offenbar mit simpelsten Kommunikations- und Praesentationsformen ueberforderte Standpersonal kann keine Demos und Pressekits geben. Ker dann bleibt doch bitte in Wolfsburg und schenkt mir die halbe Stunde meines Lebens, die es mich gekostet hat in die Halle zu kommen und wieder zurueck ins Pressecenter zu kommen. Diese Zeit haette ich gerne in einen Hersteller investiert, der sich darueber bewusst ist auf welchem Parkett er sich hier bewegt.

Volkswagen hat soeben einen neuen Weltrekord aufgestellt und innerhalb eines Jahres 10 Millionen Fahrzeuge verkauft. Ich kann nur hoffen, dass sie auf den zukuenftigen Events sich ebenfalls weltmeisterlich geben und die CES nur ein Ausrutscher war. Fuer mich und meinen Kollegen Edgar war es nicht mehr und nich weniger als der groesste Messe-Fail in unserer gesamten Publishing Karriere und das soll was heissen.