Samsung ächzt unter der Rückrufaktion für das Flaggschiff-Smartphone Note7. Die Südkoreaner wurden nun, parallel zu ihrem freiwilligen Eintauschprogramm, auch formell von der us-amerikanischen Aufsichtsbehörde CPSC verdonnert, die Geräte auszutauschen oder zurückzunehmen. Ein Desaster, das dem Unternehmen wohl nicht nur finanziell weh tut: einige Benutzer berichten von einem bisher unbefriedigenden Krisenmanagement auf individueller Ebene und beschweren sich, dass sie sich über die Medien die wichtigsten Informationen selbst suchen müssen.
Das widerspricht Samsungs offizieller Aussage, dass man sich auf allen erdenklichen Kanälen um aktive Aufklärung bemühe. Die Wahrheit liegt wohl irgendwo in der Mitte und hängt zu einem erheblichen Teil auch davon ab, wie informiert die sich jeweils gegenüberstehenden Kunden und Mitarbeiter persönlich sind.
Ab dem 19. September soll das Rückruf-Prozedere endgültig anlaufen. Bereits ab dem 21. September sollen die ersten Austausch-Geräte in den internationalen Stores des Unternehmens und bei den großen Retailern zur Abholung bereitliegen. Unterdessen arbeitet Samsung wohl an einem automatisch übertragenen Software-Update, das die wider Erwarten nicht ausgetauschten Geräte gegen die kritische Überhitzung absichern soll. Der Ansatz ist radikal: bei circa 60 Prozent wird die Aufladung unterbrochen.
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Im allgemeinen Rauschen geht gelegentlich unter, dass längst nicht alle Note7 von dem gefährlichen Akku-Fehler betroffen sind. Das Problem betrifft nur einzelne – wenn auch große – Chargen, die in unterschiedliche Regionen geliefert wurden. Der generelle Rückruf aller 2,5 Millionen Geräte soll trotz der damit verbundenen Kosten jedes Risiko ausschliessen. Immerhin sähe sich Samsung bei weiteren brennenden Autos und dem ersten abgefackelten Haus mit hohen Regressforderungen konfrontiert und fürchtet zudem die schlechte Presse.
Die Gefahr besteht, dass trotz des weltweit koordinierten Rückrufs auch weiterhin betroffene Geräte im Umlauf sein könnten, die dann zum Schleuderpreis in irgendwelchen Online-Auktionen verscherbelt werden. Wer auf Nummer sicher gehen möchte oder bereits jetzt eine Überprüfung seines Note7 durchführen möchte, findet nun bei Samsung ein neues Formular. Mit dem bisher offenbar nur in englischer Sprache vorliegenden Eingabefeld kann über die IMEI des Smartphones geprüft werden, ob das eigene Gerät aus den betroffenen Chargen stammt.
Die IMEI (International Mobile Equipment Identity) des eigenen Note7 kann über die Tastenkombination *#06# ausgelesen werden, „ruft“ diese Kombination aus Sternchen, Rauten und Zahlen einfach an. Ihr benötigt diese Nummer auch, wenn ihr das Smartphone tatsächlich zurückschicken wollt bzw. müsst und hierzu das ebenfalls bereits vorliegende Support-Formular ausfüllen werdet.
Eine weitere Möglichkeit zur Identifikation betroffener Geräte bietet die Samsung+ App, die – sofern nicht vorinstalliert – im Google Play Store wartet. Das widerspricht natürlich dem offiziellen ratschlag, das Gerät im besten Fall gar nicht mehr einzuschalten, aber hier befindet man sich als Kunde wohl in einem klassischen Dilemma.
Wie sieht es aus, hattet ihr bereits Kontakt zum Kunden-Service von Samsung oder gehört vielleicht sogar zu den betroffenen Käufern eines Note7? Dann nehmt doch bitte an unserer Umfrage teil, wir wollen uns momentan mit eurem direkten Feedback einen Überblick über die derzeitige Situation verschaffen.
via Caschy
