Ein Freund kauft sich ein Apple iPhone 6, welches binnen weniger Wochen verbogen ist. Ein iPhone 6 – kein iPhone 6 Plus, wohlgemerkt. Bei einem Einzelfall wie diesem möchte man ein Auge zudrücken – bei der Art und Weise, wie sich AppleCare zu Wort meldet hingegen nicht mehr.

Hach ja, Bentgate – viel wurde drüber geschrieben, vielleicht auch zu viel. “iPhone 6 Plus? Ist das das, was sich verbiegt?” – selbst Menschen, die nun nicht besonders Technik-affin sind, haben von diesem Phänomen gehört und machen ihre Witzchen über das Missgeschick, welches Apple da offensichtlich unterlaufen ist. Apple-Fanboys verweisen darauf, dass es wenige bestätigte Einzelfälle sind, Fanboys aus anderen Lagern schütten kübelweise Häme aus und stimmen Apple-Abgesänge an. Ist geschenkt, brauchen wir auch nicht weiter drüber diskutieren.

Viel mehr möchte ich erzählen, dass mich letzte Woche ein befreundeter Journalist ansprach, der nun unter einem verbogenen iPhone 6 leidet. Er heißt Stefan Laurin, ist freier Journalist und ihr könnt seine Beiträge bei den Ruhrbaronen lesen. Um wen es geht, erzähle ich euch auch deswegen, weil es mir darum geht, dass es nicht irgendein kleiner Troll bei Reddit ist, der mit wilden Vorwürfen an Apple ein wenig Fame abgreifen möchte. Stefan ist Apple-Fan seit 1991, als er sich mit dem Macintosh Classic sein erstes Gerät aus Cupertino anschaffte, bezeichnet sich zudem selbst als Apple-Fanboy – einer, der noch nie Schwierigkeiten mit den Produkten von Apple hatte und den man noch nie enttäuscht hat.

Er ist nun seit wenigen Wochen Besitzer eines iPhone 6 – okay, seit einigen Tagen ist er deutlich weniger stolz, denn als er es letzte Woche aus seinem Leder-Case befreite, musste er feststellen, dass sich sein iPhone 6 verbogen hatte! Die Krümmung ist nicht so ausgeprägt wie bei manchen Fällen, die es beim iPhone 6 Plus gibt, aber doch deutlich wahrnehmbar.

Im Case sieht man das so gut wie gar nicht, aber Stefan macht sich Sorgen, welche Auswirkungen es langfristig auf das Display haben könnte und marschiert zur Telekom. Die sieht sich nicht zuständig und verweist an Apple. Unnötig zu erwähnen, dass Stefan pfleglich mit dem Gerät umgegangen ist. Es ist stets durch ein Leder-Case, allerdings trägt er es auch ab und an in der Hosentasche mit sich herum:

Ich bin  mit dem iPhone 6 nicht anders umgegangen als mit meinen anderen iPhones und Handys, eher sogar etwas vorsichtiger: Ich hatte es meistens in der Jackentasche und ab und an in der vorderen und hinteren Hosentasche.

Diejenigen, die sich sowieso auf die Bentgate-Stories eingeschossen haben, werden jetzt vermutlich sagen: “Wieso trägt er es auch in der hinteren Hosentasche”? Meiner Meinung nach sollte das unerheblich sein, solange ich mich nicht drauf setze und wie Stefan selbst erklärt, haben es sämtliche iPhone-Vorgänger auch sehr lange unbeschädigt überstanden, während hier die Krümmung schon nach wenigen Wochen vorliegt.

Ich bin mit Sicherheit niemand, der von einzelnen defekten Geräten auf eine komplette Produktion schließt und einzelne fehlerhaft produzierte Smartphones gibt es schließlich bei jedem Hersteller. Was mich allerdings wirklich aufregt ist das Verhalten des Unternehmens und wie man selbst das eigene Gerät darstellt. Dazu muss ich euch erzählen, wie das Gespräch mit AppleCare gelaufen ist.

Er hat sich zunächst bei der 0800er-Nummer gemeldet und wurde ziemlich schroff abgewatscht: Kurz gesagt wurde ihm unterstellt, dass er es bewusst zu biegen versucht hat, sonst wäre das schlicht nicht möglich. Dazu gab es noch das Statement: “Dass sich das iPhone 6 Plus verbiegt, wissen wir alle!” Seriously? Ist das wirklich so? Wissen das tatsächlich alle, also inklusive Apple-Support und damit eben auch das Unternehmen, welches von 9 bestätigten Einzelfällen spricht?

Stefan wurde weiter durchgestellt an eine andere AppleCare-Kollegin, die deutlich freundlicher war als der erste Kamerad, ihm aber ebenfalls nichts Positives sagen konnte. Nach Auskunft der Dame hätte er es nicht in die Hosentasche stecken dürfen, schließlich ist das Gerät deutlich dünner und habe sich schließlich ja nicht auf dem Tisch verzogen. Das ist der nächste Hammer, wenn ihr mich fragt! Ab wann ist denn ein Smartphone zu dünn für die Hosentasche? Gibt es da kommunizierte Regeln, nach denen man sich richten könnte? Mir zumindest war nicht klar, dass das Apple iPhone 6 als Tisch-Telefon konzipiert ist.

Nochmals: Mir geht es nicht darum, dass man auch mal bei Apple Pech haben kann und ein fehlerhaftes Modell erwischt. Dann sollte ein solches um Qualität bedachtes Unternehmen gerade angesichts #Bentgate kulanter reagieren und wenn man sich schon nicht in der Pflicht sieht, sollte man zumindest anders kommunizieren. Stefan hat drauf hingewiesen, dass er seit weit über 20 Jahren treuer Apple-Fan ist, sich sehr viele Geräte in dieser Zeit gekauft hat, sie alle pfleglich behandelt hat und auch sein aktuelles iPhone 6 in Leder gebettet hat. Einen klareren Kulanz-Fall kann ich mir persönlich nicht vorstellen, aber viel schlimmer: Ich darf doch einem so treuen Apple-Kunden nicht erzählen, dass sich die iPhone 6 Plus-Phablets eh verbiegen und dass man auch sein iPhone 6 gefälligst nicht in der Hosentasche zu transportieren hat!

Wo ist der Anspruch hin, den Apple an sich und seine Produkte stets pflegte und wo sind Feingefühl und Empathie langjährigen Kunden gegenüber? Mit der Häme seiner Freunde – ehemalige BlackBerry- und Nokia-Ingenieure – kann Stefan leben (“Freust Du Dich so mich zu sehen oder ist das Dein krummes iPhone?”), aber die Gespräche mit AppleCare und die Enttäuschung über ein qualitativ nicht akzeptables iPhone treffen ihn da deutlich härter.

Was sagt ihr dazu? Seid ihr auch der Meinung, dass Apple hätte kulanter reagieren müssen, oder steht ihr mehr auf der Seite des Unternehmens aus Cupertino und findet, dass ein so dünnes Smartphone einfach nicht in die Hosentasche gehört? Berücksichtigt dabei bitte, dass es nicht darum geht, eine neue Sau durchs Dorf zu treiben und wir uns schon dessen bewusst sind, dass ein verbogenes iPhone 6 ein Einzelfall sein dürfte – nicht zuletzt ist Palle selbst ja von der Hardware absolut überzeugt.

Update:

Zunächst hat sich Stefan an den Telekom-Shop seines Vertrauens in Bochum gewandt, dann – wie oben geschildert – an AppleCare. Jetzt hat er sich nochmals bei der Telekom gemeldet und zwar auf der Support-Seite Telekom-Hilft auf Facebook. Dummerweise passiert es einem sehr oft, dass man bei Geschichten wie dieser stets von einem Unternehmen ans jeweils andere verwiesen werdet. Dass ein Mangel an einem iPhone aber öffentlich so von der Telekom kommentiert wird wie in diesem Fall, ist mir dabei neu:

Dass man die Schuld erneut von sich weist, hatte ich fast schon erwartet. Dass man dabei aber erklärt, dass es sich bei dem verbiegenden iPhone 6 allerdings um ein “allgemein bekanntes Problem dieses Smartphones” handelt, halte ich schon für ein starkes Stück. Hier würde mich mal interessieren, a) wie Apple das sieht, dass die Telekom die Qualität des iPhone 6 öffentlich so bewertet und b) woher man als Kunde wissen soll, dass ein solcher Makel bei einem gerade erst veröffentlichten Smartphone auftaucht? Ist man als Nutzer echt in der Pflicht erst ausgiebig zu recherchieren, ob man es mit einem fehlerhaft konzipierten Smartphone zu tun hat? Letzten Endes stellt sich mir die Frage, wieso die Telekom überhaupt dieses Gerät anbietet, wenn es sich doch um ein allgemein bekanntes Problem handelt.

Dass man sich da als Kunde jetzt – auf gut Deutsch gesagt – verarscht vorkommt, kann ich absolut nachvollziehen und nachdem es gestern zunächst so aussah, als habe Apple allein den Schwarzen Peter bei dieser Nummer, hat sich die Telekom mit ihrem Support jetzt äußerst eindrucksvoll zurückgemeldet. Kudos an die Telekom – mit Stefan, der seine Verträge unmittelbar nach dieser gestrigen Ansage gekündigt hat, verliert man so im Handumdrehen einen langjährigen Festnetz-, Mobilfunk- und Entertain-Kunden!

Jetzt ist natürlich guter Rat teuer. Ich kann und will mich ehrlich gesagt nicht damit abfinden, dass wir heutzutage davon ausgehen müssen, dass so etwas mit einem teuren, nagelneuen Smartphone passieren kann, obwohl man es pfleglich behandelt. Scheitert Stefan hier vielleicht einfach nur an wenig kompetenten Support-Mitarbeitern und sollte stattdessen sein iPhone 6 stumpf einschicken und schauen, was dann passiert? Wenn ihr den ultimativen Tipp habt, wie jetzt vorzugehen ist – postet es uns in die Comments bitte!

Hier abschließend noch der Link zu Stefans neuem Beitrag bei den Ruhrbaronen, in welchem er nochmals deutlich seinen Unmut äußert.

Update 2:

Etwas ist faul im Staate Dänemark oder – um dieses Hamlet-Zitat sinnvoll umzudichten – in Cupertino, denn es melden sich weitere iPhone-Nutzer, bei denen sich der Support merkwürdig verhält. In einem Fall gibt es ein Hin und Her, bei dem zunächst einem Austausch zugestimmt wird, danach dann aber von mutwilliger Zerstörung des Geräts gesprochen wird, bevor man das iPhone dann schließlich doch umtauscht und nebenbei bestätigt, dass es eben doch mehrere Fälle dieser Art gibt, bei denen aber allesamt “mutwillige Zerstörungen” vorliegen.

Noch krasser finde ich den Bericht eines Lesers, der über ein verbogenes iPhone 6 Plus verfügt und dessen Nachricht an uns ich hier mal ungekürzt zitiere:

Ich hatte das 6 plus etwa 10 Tage in Gebrauch und vorsorglich in die Apple Leder Hülle gesteckt, als ich es zum sauber machen aus seinem Kleid geholt habe. Dann der Schock, auf dem Tisch lag das Gerät leider nicht mehr Plan auf! Nach genauer Betrachtung ist das Gerät Über die Ecken diagonal zueinander verbogen. Trotz sorgsamem Umgang und Jackentasche hat es sich verbogen. Darauf hin habe ich in Sindelfingen im Apple Store einen Termin vereinbart und habe diesen auch wahrgenommen. Als mich der “Techniker” begrüßt und ich ihm mein Problem schilderte schlug seine Laune schlagartig um. Bevor ich überhaupt ausreden konnte unterbrach er mich und sagte “Das sei so nicht möglich” “Das stimmt so nicht” und “Das sieht nach einer beabsichtigten Biegung aus”
Natürlich stimmte dies nicht! Als ich mich dann dagegen aussprach bat er den Manager her um sich das hier gezeigte 6+ mal anzusehen. Nach einer kurzen Einschätzung der Lage liefen beide nach hinten und kamen nach 5 Minuten wieder mit dem Spruch: “Es ist eindeutig verbogen und zwar unter Gewalteinfluss!” Darauf erwiderte ich wie Sie dass denn nachgeprüft haben. Manager: “Wir haben ein Messgerät” Okay. nachfolgend wurde mir angeboten, trotz AppleCare plus mein iPhone 6+ für sage und schreibe 319€ zu tauschen! Nach langem überlegen habe ich diesem zugestimmt! Denn wer will schon ein NEUES SCHIEFES HANDY? Das beste zum Schluss! Zum Abschied sagte der Manager noch “an ihrer Stelle würde ich die Oberschenkel nicht noch stärker trainieren “!!!

Es handelt sich hier um einen Nutzer, der ebenfalls mehrere Apple-Devices in seinem Besitz hat und sich so leicht wohl kein weiteres zulegen wird. Hier liegen gleich so viele Frechheiten auf einmal vor, dass es mich selbst wütend macht: Dem Käufer wird wieder vorgeworfen, ein Gerät absichtlich verbogen zu haben (dass man ihn unfreundlich behandelt, lasse ich jetzt mal außen vor), er wird mit Sprüchen über seine Oberschenkel verhöhnt, man erzählt ihm von einem Messgerät, welches mutwillige Zerstörungen feststellen können soll und als Sahnehäubchen luchst man ihm trotz AppleCare Plus (!) unglaubliche 319 Euro ab für eine Reparatur, statt ihm das fehlerhafte iPhone 6 Plus zu ersetzen.

Das hat sich so im Apple-Store in Sindelfingen zugetragen und so langsam bin ich auch nicht mehr gewillt, hier wirklich an Einzelfälle zu glauben, bei denen vielleicht mal ein einzelner Mitarbeiter einen schwarzen Tag hatte. Als Beleg hat mir unser Leser übrigens auch ein Bild des Geräts und der Reparatur-Bestätigung gemailt, hier sind die Bilder:

Da läuft irgendwas im Apple-Support kolossal schief und ich würde mir wünschen, dass sowohl die Apple-Bediensteten selbst als auch die Mobilfunk-Partner wie die Deutsche Telekom eine einheitliche Linie hätten, wie man mit derlei Fällen umgeht und vor allem Abstand davon nimmt, langjährigen Apple-Kunden Mutwilligkeit vorzuwerfen. Außerdem hätte ich gern mal ein Update von Apple selbst, wie viele Käufer eines iPhone 6 und vor allem des iPhone 6 Plus über ein verbogenes Device verfügen – die Nummer mit den “neun bestätigten Fällen” möchte ich nicht mehr glauben und auch die Seite One of the Nine erzählt eine andere Story!

Bei Telekom-Hilft auf der Facebook-Seite scheint es ebenfalls noch weitere Fälle zu geben – ich glaub, ich weiß schon, mit welcher Lektüre ich mein Wochenende verbringe!